John Roberts, CEO da ao.com , tem uma história interessante para contar. O negócio começou porque um amigo apostou £ 1 que ele não conseguiria vender utensílios de cozinha online – e, 14 anos depois, ele simplesmente atingiu a marca de £ 1.6Bilhão.
No entanto, a apresentação de John não era como uma história corporativa “habitual. Em vez disso, ele falou sobre a mentalidade das empresas e como ele quer que a organização pense e aja – e sua coragem e pensamento original sobre este assunto é o que realmente o faz se destacar como um líder de negócios. Aqui está o meu resumo do que ele chama de os Dez Princípios do Sucesso:
- O advogado do diabo -aquele que gosta de debater, e com os amigos e colegas de trabalho muitas vezes ele argumenta em favor de algo que ele realmente discorda, só para ver onde isso leva a conversa. Sua filosofia é simples – desafiar tudo… assim vai chegar a uma mudança radical no pensamento sobre o seu negócio. Eu coloquei este primeiro porque explica alguns dos que se seguem!
- Construir uma grande equipe. Desde o início é necessário investir na contratação de boas pessoas e sentir como eles se comportam juntos – se todos remam na mesma direção! Cada funcionário novo é cumprimentado pelo John ou o CEO, apesar da enorme expansão da empresa. E quem não está remando com a equipe é “impiedosamente” descartado.
- Explique por que. Muito da gestão é puramente instrucional, mas esta é uma tática de curto prazo. Explicando “porque” é melhor. Se um funcionário não sabe como realizar uma tarefa, mas sabe por que é importante, então eles irão fazê-lo melhor e ter mais orgulho no sentido de obter o resultado correto.
- Princípios não prescrições. Capacitar o pessoal com a responsabilidade de tornar as coisas mais fáceis para o cliente. Por incrível que pareça, a equipe do call center da “AO” que lidam com as queixas estão livres de quaisquer restrições financeiras – se decidirem que a melhor coisa a fazer é dar ao cliente o seu aparelho de graça, eles podem fazer isso sem pedir permissão. Em uma última análise, o ganho de reputação vale mais do que a perda de dinheiro em corrigir um erro com generosidade. A regra de orientação para todos os funcionários é: tratar cada cliente como se eles fossem o seu mestre/ídolo.
- O cliente é quem paga as contas. São eles que voltam com seu cartão de crédito, e com a sua voz ao rever o serviço. E as recomendações boca-a-boca ainda são a melhor forma de publicidade.
- Um bom serviço é mais rentável do que um mau serviço. Ao invés de cortar custos em serviço, invista na obtenção de mais resultados. Embora isso possa parecer um contra-senso em termos de custos, vai colher a recompensa em números de clientes e lealdade, e, portanto, os lucros. Por exemplo, contrário aos varejistas que visam obter 85% de suas entregas concluídas na primeira semana, AO tem uma taxa de sucesso de 99,7% graças ao investimento em logística, e a flexibilidade e conveniência de seu serviço de entrega é a razão muitos clientes escolherem a AO.
- A tirania da admiração. Tudo é uma oportunidade de mercado para a organização disposta a enfrentar desafios. Muitos varejistas cobram uma taxa para as entregas no domingo e, muitos nem fazem- apesar do fato há muitas vantagens nas entregas no domingo para o cliente e para o varejista. As ruas estão mais tranquilas para os caminhões de entrega e o cliente provavelmente está em casa. A AO construiu sua marca em oferecer a opção na hora da venda ‘quando você está em casa?’.
- Sempre fazer a coisa certa. Todos os funcionários são convidados a pensar desta forma: Sua mãe se orgulharia das decisões que você tomou hoje? Um exemplo que ele deu foi o seguimento a um acidente de trabalho industrial trágico. Todos os conselheiros legais disseram que a AO não deveria se pronunciar conversando com a família pois isso iria atrapalhar no processo judicial – mas a AO optou em procurar a família sim para dar suas condolências e ajudar, porque “era a coisa certa a fazer”.
- O valor do louvor e do reconhecimento. Não se trata de remuneração; você não pode pagar alguém para ser cuidadoso. as pessoas se sentem valorizadas quando são reconhecidas. Toda semana, John envia um bilhete escrito à mão agradecendo aos dez melhores exemplos de pessoas que agiram dentro do princípio da empresa e se destacaram frente aos demais.
- . Simplicidade A mensagem deve ser sempre simples – deve ser capaz de ser absorvida pelo mais baixo cargo ao mais alto escalão da sua empesa.